Van klacht naar kans.
Zelfs voor de meest klantgerichte bedrijven zijn klachten onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Sterker, zij weten klachten te gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren. En daarbij te leren van fouten. Niet elke klant kan tevredengesteld worden, maar grijp de kans aan om het te verbeteren.
Klachten
Klachtenbeheer is in veel gevallen niet de primaire zorg van een bedrijf. De focus ligt – logischerwijs – op de primaire dienstverlening. Klachten worden veelal ad-hoc afgewikkeld; een proces dat niet zelden drijft op Excel en e-mailcommunicatie.
Als er over meerdere schijven gewerkt wordt, is de kans groot dat de afhandeling vertraging oploopt. Een voor de klant geschikte oplossing blijft lang uit. Met als gevolg dat een klant nog ontevredener wordt. Televisieprogramma’s als Kassa en Radar tonen al jaren aan dat organisaties hun klachtenafhandeling over het algemeen niet goed op orde hebben.
Van klacht naar kans
Het ontwerpen van een klachtenproces is relatief eenvoudig. Met behulp van de ISO standaard BPMN wordt grafisch beschreven hoe een klacht wordt afgewikkeld. Neem daarbij de volgende uitgangspunten in acht:
- Zorg voor directe terugkoppeling naar de klager, waarin staat wat de klager mag verwachten, en wanneer.
- Notificeer het management, niet om actie te ondernemen, wel om ze te informeren.
- Zorg dat de beloofde doorlooptijden echt worden gehaald.
- Denk ambitieus: dagen in plaats van weken.
- Vraag feedback aan de klager als het proces is afgerond.
- Sla het klachtdossier centraal op, zodat kennis niet in mailboxen zit.
- En het proces is niet statisch: meet, begrijp en verbeter.
Met de hand of georkestreerd?
In kleine organisaties kunnen klachten worden afgehandeld door één verantwoordelijke medewerker, die intrinsiek gemotiveerd is de afhandeling voor de klager goed te laten verlopen. In wat grotere organisaties is orkestreren met een BPMS een vervolgstap.
Een BPM-systeem zorgt voor de afhandeling van de klacht volgens het ontworpen proces. De belangrijkste eigenschappen van een BPM-systeem in de orkestratie van klachten:
- Het platform zorgt voor terugkoppeling naar de klager, naar smaak bij elke stap die de organisatie heeft gezet. Klagers geven aan het fijn te vinden dat de afhandeling transparant plaatsvindt.
- Het platform deelt taken uit aan medewerkers, zoals het beoordelen van de klacht of het verzenden van een vervangende dienst of product.
- Het platform bewaakt de doorlooptijd, en zorgt dat taken niet blijven hangen. Zo wordt voorkomen dat taken ondersneeuwen in een mailbox of vertragen wegens een vakantie van een medewerker.
- Alle medewerkers hebben toegang tot het gehele dossier, dus geen kennis vastgelegd in mailboxen.
- De afwikkeling en de snelheid per stap wordt gemeten. Zo kan na een periode ook geleerd worden van de afhandeling, knelpunten en verbeterpunten.
- BPMN is flexibel: een procesaanpassing kan zonder tussenkomst van programmeurs, tegen lage kosten.
Het digitaal orkestreren van klachten is eenvoudiger dan je wellicht denkt. En de opbrengsten zijn snel hoger dan de kosten. Want een tevreden klant is de beste verkoper.
Het vakgebied Business Process Management, kortweg BPM, houdt zich bezig met het beschrijven, automatiseren en verbeteren van processen. Het vakgebied bekijkt organisaties vanuit een procesperspectief: hoe werken mensen, afdelingen en externe organisaties met elkaar samen?
Voor mens en computer
